10 moduri prin care va puteti creste loialitatea in fata clientilor

In mediul de afaceri hiper-competitiv de astazi, liderii lucreaza din greu pentru a gasi si a elibera capital pentru a stimula cresterea. Privind toate investitiile pe care le fac in numele loialitatii si al satisfactiei clientilor este adesea trecuta cu vederea. Modalitatile traditionale urmate pentru a creste loialitatea clientilor costau mai mult si furnizau mult mai putin. Pentru a maximiza valoarea loialitatii, liderii de afaceri incep sa regandeasca ce inseamna loialitate si cum sa maximizeze valoarea celor mai fideli clienti din ziua de azi.

Investitiile in loialitate sunt in plina expansiune. Mai mult de 90% dintre companii au in prezent o forma de implicare a clientilor sau un program de fidelizare.

Fara o corectare a cursului, investitiile in loialitate vor dilua in cele din urma marjele, vor scadea profitabilitatea, vor genera o crestere mai putin decat se astepta si vor scadea valoarea clientilor pe parcurs.

Ce este loialitatea clientilor si de ce este important sa construiti loialitatea fata de brand?

Mai simplu spus, loialitatea clientilor se refera la angajamentul fata de brand de a interactiona sau de a cumpara in mod continuu. Daca oferiti o mare valoare produselor sau serviciilor dvs. si o experienta constanta a clientilor la fiecare punct de contact din calatoria clientului, atunci clientii va vor pastra afacerea fiind loiali. 

Sensul „cresterii loialitatii clientilor” se refera la relatia pe care clientii multumiti o au cu unitatile de afaceri pe care le frecventeaza. Se poate extinde si la clientii repetenti ocazional – de exemplu, un client care viziteaza intotdeauna o anumita inghetata atunci cand isi viziteaza mama in fiecare luna.

Deoarece este de 5 ori mai usor sa pastrati un client decat sa achizitionati unul nou, daca va concentrati pe clientii existenti, acestia vor continua sa cumpere de la dvs. si vor cheltui mai mult de-a lungul vietii cu compania dvs. Prin urmare, pretuieste-ti clientii fideli.

Importanta dezvoltarii loialitatii marcii 

Mentinerea clientilor sa revina pentru mai multe este esentiala pentru succesul afacerii. Si acesta este motivul pentru care profiturile pe termen scurt nu functioneaza. Clientii fideli sunt doar mai buni pentru afaceri: va ajuta sa cresteti si sa mentineti profiturile ridicate.

Un program de marketing de fidelizare a marcii bine executat poate ajuta in urmatoarele moduri la pastrarea clientilor existenti, la atragerea de noi clienti, la reducerea cifrei de afaceri si la cresterea profiturilor.

• Stimulati conversiile din vanzari – clientii care revin in schimb cheltuiesc cu aproape 70% mai multi bani pe produse si servicii in comparatie cu clientii incepatori. Odata ce unui client ii place si are incredere in calitatea marcii dvs., este mai probabil sa cumpere in cantitati mai mari.
• Retentie mai mare a clientilor – Cand clientii devin loiali, ei raman pe o marca pentru toata viata. Oricare ar fi motivul lor, clientii fideli sunt mai susceptibili de a conduce afaceri repetate, ceea ce face ca pastrarea clientilor fideli sa fie esentiala.
• Ambasadorii marcii – Clientii fideli continua sa se intoarca ei insisi, ei vor raspandi cunoasterea marcii prin marketing prin cuvant in gura. Clientii fericiti vor spune prietenilor si familiei despre afacerea dvs. si despre produsele dvs.
• Stimulati afacerile repetate – Clientii fideli sunt cel mai probabil sa revina pentru a cumpara de la afacerea dvs. Ei pot avea un produs sau serviciu preferat spre care sunt inclinati din cauza experientelor favorabile din trecut. 

Etapele fidelizarii clientilor

Loialitatea clientilor este forta motrice pentru pastrarea clientilor. Prin urmare, toti agentii de marketing incearca sa sparga codul de promovare a atributelor marcii care duc la o crestere a loialitatii clientilor. La urma urmei, costa de cinci ori mai putin sa pastrezi un client decat sa dobandesti unul nou.

Cu toate acestea, nu inseamna ca loialitatea clientilor este usor de castigat. Dimpotriva, de fapt! Trebuie sa acordati atentie in mod constant clientilor dvs. pentru a va asigura ca acestia sunt sprijiniti si multumiti in toate etapele fidelizarii clientilor:

• In  etapa de constientizare  , obiectivul principal este ca oamenii noi sa cunoasca brandul si produsul dvs.
• Urmatoarea este  etapa de achizitie  , cand convingeti potentialii clienti sa se aboneze la brandul dvs. si sa aiba acces la e-mailul, numarul de telefon si/sau retelele sociale ale acestora. Pentru a obtine acest acces, trebuie sa le oferiti valoare – o reducere exclusiva sau continut extrem de captivant pe care il cauta pentru a se inscrie.
• Urmeaza apoi  etapa de conversie  , cand va hraniti abonatii educandu-i cu privire la valoarea produsului dvs. pana cand acestia decid sa cumpere. Etapa include de obicei stimulente suplimentare pentru a-i face pe clienti sa treaca de ezitarea initiala de a decide sa faca o achizitie, cum ar fi reduceri, transport gratuit si acces anticipat.
• Dupa achizitionarea produsului,  etapa de indeplinire  consta in aducerea produselor sau serviciilor dumneavoastra la usa clientului.
• In cele din urma,  etapa de loialitate  este modul in care interactionati cu clientii care au facut cel putin o achizitie pentru a genera mai multe achizitii si pentru a crea loialitate fata de brand.

10 strategii practice pentru a creste loialitatea clientilor

Cumparatorii repetati sunt clientii tai cei mai valorosi. Desi s-ar putea sa nu fie cumparatori mari, este probabil ca, in timp, veniturile obtinute de la acestia sa fie cele mai mari venituri de la cumparatori unici mari.

Exista multe alte beneficii de a avea clienti fideli — publicitate gratuita prin gura in gura, recenzii online pozitive — asa ca iata o lista de modalitati de a va ajuta sa va construiti baza de clienti fideli.

1. Livrati peste asteptarile clientilor
2. Sustine-ti clientii pe canalele lor preferate
3. Mentine o experienta constanta a clientilor (CX)
4. Recompenseaza-ti clientii fideli
5. Valorificati feedback-ul clientilor
6. Cere recenzii
7. Mentine atingerea umana
8. Configurati programul dvs. de fidelizare a clientilor 
9. Concentreaza-te in mod egal pe angajamentul tau social
10. Construieste produse si servicii impecabile 

Sa discutam strategiile cheie cu privire la modul de crestere a loialitatii clientilor in retail sau restaurante prin diferite programe.

#1: Livrati peste asteptarile clientilor

Unul dintre atributele importante pentru cresterea lucrurilor cheie pentru fidelizarea clientilor este prioritizarea asteptarilor acestora.

66% dintre clienti se asteapta ca companiile sa inteleaga nevoile si asteptarile lor unice.

Doar satisfacerea asteptarilor clientilor nu este importanta, trebuie sa poti sa-ti „uimesti” clientii, astfel incat nici macar o singura experienta proasta sa nu-i faca sa treaca la un concurent de-al tau. Singurul motiv pentru care un client ar renunta este atunci cand marca lor nu isi indeplineste asteptarile clientilor.

Companii precum Amazon sunt cunoscute atat pentru serviciul lor pentru clienti, cat si pentru calitatea si alegerea produselor pe care le pun la dispozitia clientului obisnuit. 

Brandurile de succes stiu cum sa imbogateasca cultura de a mentine clientul pe primul loc inca din etapele initiale ale ciclului clientului , altfel, este imposibil sa fii extraordinar si sa indeplinesti toate asteptarile clientilor tai.

Iata cum sa cresteti loialitatea clientilor in retail prin indeplinirea si depasirea asteptarilor clientilor dumneavoastra.

• Raspundeti prompt clientilor – Folositi chatul live pentru a va adresa instantaneu preocuparilor clientilor. Obtinerea raspunsurilor la momentul exact creste satisfactia acestora si creste loialitatea clientilor
• Surprinde-ti clientii – Fa ceea ce este neasteptat. Trimiteti o felicitare de ziua de nastere, un cadou de Craciun Cupoanele pentru urmatoarea experienta de cumparare ajuta si ele. Procedand astfel, clientii se simt importanti si apreciati si ajuta la fidelizarea clientilor.
• Personalizati-va ofertele – Intelegeti dorintele clientilor dvs. si aliniati serviciile in consecinta. Crearea unei conexiuni cu clientii tai este singura modalitate de a depasi asteptarile clientilor tai.
• Urmariti clientii – Dupa o achizitie sau rezolvarea unui bilet de asistenta, informati clientii trimitand un simplu mesaj sau e-mail. 

#2: Sustine-ti clientii pe canalele lor preferate

Oferirea clientilor tai o modalitate de a intra in legatura cu tine prin canalele lor preferate este o modalitate excelenta de a fideliza clientii. 

O strategie puternica de implicare a clientilor este cheia pentru cresterea loialitatii marcii. Clientii se asteapta ca marcile sa isi anticipeze nevoile, sperand sa fie implicati si sprijiniti in mod constant pe canalele lor preferate. 

Prin planificarea unei strategii sustinute cu cele mai recente canale digitale, companiile pot implica clientii pe canalele lor preferate in timp real.

Cunoasteti modalitati de a creste loialitatea clientilor prin implementarea instrumentelor digitale.

• Chat live – Utilizarea unei platforme de chat live permite agentilor sa transforme fiecare interactiune cu clientii intr-o experienta excelenta, oferind raspunsuri instantanee la intrebarile de vanzari sau de asistenta si construind loialitatea clientilor. 
• Instrumente vizuale – Instrumentele live precum navigarea in comun si chatul video ajuta la colaborarea cu clientii pentru a identifica problema si a o rezolva mai rapid. O asistenta mai eficienta are un impact asupra satisfactiei si ajuta la fidelizarea clientilor.
• Chatbot – Implementarea chatbot-urilor va permite sa implicati clientii 24×7, raspunzand la intrebarile lor simple atunci cand echipa dvs. de asistenta este ocupata sau indisponibila. Automatizarea conversatiilor de asistenta ajuta la furnizarea unei experiente consecvente pentru clienti.

#3: Mentineti o experienta constanta a clientilor (CX)

Clientii se asteapta la un set similar de comunicare pe toate canalele, indiferent daca folosesc telefonul, e-mailul, chatul si retelele sociale. 

Prin urmare, concentrati-va pe crearea de fluxuri de lucru care functioneaza inteligent, astfel incat sa nu existe lacune pentru un client care va viziteaza site-ul web, in ​​timp ce face plata si atunci cand obtineti serviciul post-vanzare.

Creati o diagrama a fluxului de lucru pentru a vedea daca clientii obtin ceea ce se asteapta si in niciun moment nu se confrunta cu niciunul dintre punctele de contact ale calatoriei clientilor. 

Comunicarea consecventa a serviciilor pentru clienti are un impact asupra loialitatii clientilor in urmatoarele moduri:

• Asistenta mai rapida – Comunicarea eficienta cu clientii va ajuta sa aflati problema clientului cu acuratete si va permite sa oferiti asistenta mai rapida.
• Reduceti punctele de contact – Cu o comunicare eficienta, numarul de interactiuni necesare pentru a rezolva o problema poate fi redus drastic.
• Cresterea numarului de conversii – Ajutarea clientilor in timp real ajuta la inchiderea mai rapida a vanzarilor si la cresterea numarului de conversii.

Monitorizarea metodelor de comunicare pe care clientul le foloseste ajuta la obtinerea aceluiasi tip de experienta client. 

Nota – Doar pentru ca un client a trimis un e-mail nu inseamna ca cererea lui este mai putin importanta decat cineva care a sunat. Trateaza-i pe fiecare dintre ei cu respect si profesionalism. 

#4: Recompenseaza-ti clientii fideli

Nu ar exista nimeni caruia sa nu-i placa sa fie apreciat si rasplatit. Cu totii intalnim premii si recompense pentru realizari, asa ca de ce ar trebui loialitatea sa ramana in urma?

Recompensarea clientilor fideli ar trebui sa fie o parte esentiala a programelor de loialitate, deoarece este unul dintre atributele cheie ale marcii care conduc la o crestere a loialitatii clientilor.

Daca clientul tau interactioneaza si face achizitii frecvent sau genereaza noi clienti pentru afacerea ta, cu siguranta ar trebui sa primeasca un semn de apreciere pentru asta.

Cateva idei despre cum sa cresteti loialitatea clientilor urmand diferite programe:

• Creati programe de acces timpuriu pentru clientii premium
• Invitati clientii la evenimente speciale pentru a raspandi bunavointa pozitiva
• Sarbatoreste-ti clientii prezentandu-ti ca ei timp de o saptamana/luna
• Ofera reduceri neanuntate pentru a surprinde clientii

#5: Valorificati feedbackul clientilor

Satisfactia si loialitatea clientilor sunt un factor crucial care determina performanta financiara a unei companii. Este direct legata de multe beneficii, cum ar fi cresterea cotei de piata, costuri mai mici sau venituri mai mari.

Cel mai bun mod de a afla daca le indeplinesti asteptarile este sa obtii feedback-ul lor si sa le implementezi.

Companiile de top inteleg un rol important pe care feedback-ul clientilor il joaca in afaceri. Ei asculta in mod constant vocea clientilor lor. 

Colectarea si evaluarea feedback-ului clientilor este o modalitate excelenta de a creste loialitatea clientilor. 

• Cerand feedback-ul clientilor dumneavoastra le comunicati ca opinia lor este importanta pentru dumneavoastra . Ii implici in modelarea afacerii tale, astfel incat sa se simta mai atasati de compania ta. 
• Ascultarea vocilor clientilor va ajuta sa creati relatii mai puternice . este cea mai buna modalitate de a castiga ambasadori valorosi ai marcii care vor raspandi un cuvant in gura pozitiv pentru tine. 
• Clientii apreciaza intotdeauna cand ii intrebati daca sunt multumiti de serviciile dumneavoastra . Arata ca pretuiesti cu adevarat opinia lor si ca esti aici pentru ei, nu invers. 

Ei simt ca scopul dvs. principal de afaceri este de a le rezolva problemele si de a le indeplini nevoile, nu de a le obtine banii. Acesta pune un client in pozitia centrala a companiei dvs. si acesta este modul corect de a conduce o afacere.

#6: Solicitati recenzii

Solicitarea de recenzii este una dintre cele mai puternice strategii de retinere a clientilor de astazi si o modalitate excelenta de fidelizare a clientilor. 

Asta pentru ca recenziile clientilor pot face minuni in ceea ce priveste cresterea clientilor fideli.

De fapt, ceea ce altii au de spus despre afacerea ta are mai multa greutate decat ceea ce ai de spus despre afacerea ta, chiar daca sunt complet straini. De fapt, 84% dintre consumatori au incredere in recenziile online la fel de mult ca si in recomandarile personale.

Iata cum puteti creste loialitatea clientilor solicitand recenzii.

• Colectarea recenziilor este una dintre cele mai bune modalitati de a ajuta cumparatorii sa se transforme in clienti pe termen lung. 
• De asemenea, ofera oportunitatea de a-ti transforma clientii fericiti in sustinatori ai marcii. 
• Puteti solicita recenzii Google sau retelele sociale prin e-mail si, de asemenea, puteti oferi un fel de stimulent pentru trimiterea de recenzii.

Cele mai bune practici: indiferent daca sunt bune sau rele, raspundeti intotdeauna la recenzia impartasita de clientii dvs. De fapt, arata ingrijorarea ta fata de ei si ceea ce spun ei despre tine. Aceste recenzii se pot transforma in feedback valoros care va pot imbunatati afacerea.

#7: Mentineti atingerea umana 

Companiile adopta noile modalitati digitale de a imbunatati comunicarea cu clientii, dar interactiunile unu-la-unu sunt inca foarte apreciate. Este cea mai buna modalitate de a creste loialitatea clientilor.

79% dintre consumatori spun ca interactiunea cu un om este o parte importanta a experientei lor. In timp ce tehnologiile digitale sunt inca apreciate, a avea o optiune de sprijin uman este un mare confort pentru clienti. 

Desi e-mailul, chatbot-urile si alte tehnologii noi de comunicare ofera un confort sporit, clientii inca cred ca discutarea cu un reprezentant este modalitatea de a obtine cel mai bun si mai eficient serviciu. 

Atunci cand acesti agenti sunt bine pregatiti, cunoscatori si empatici, ei au puterea de a transforma fiecare interactiune intr-o experienta pozitiva, relevanta, care creeaza o conexiune emotionala cu compania.

Cele mai bune practici pentru fidelizarea clientilor cu sprijin uman

• Intelegeti punctele dureroase ale clientilor – agentii umani pot intelege mai bine problemele clientilor cu ajutorul instrumentelor vizuale si pot oferi solutii personalizate de servicii pentru clienti. 
• Abordare hibrida de asistenta – Companiile pot echilibra asistenta automata si asistenta live intr-un mod de a oferi clientilor tot ce este mai bun din ambele lumi. Intrebarile simple urmeaza sa fie raspunse de catre bot, iar la cele complexe de catre agentii umani. 

#8: Configurati programul de fidelizare a clientilor 

Frumusetea din spatele programelor de fidelizare a clientilor este ca orice tip de afacere poate implementa acest proces de stimulare pentru a-si face clientii sa revina. 

Crearea unui program de fidelizare a clientilor va poate ajuta in urmatoarele moduri.

• Stimulati implicarea zilnica.
• Achizitionati clienti noi sau reactivati clientii pierduti.
• Recompensati clientii in functie de cheltuielile lor.
• Cresteti satisfactia generala a clientilor.

Programele de fidelizare a clientilor va pot ajuta sa intelegeti ce conteaza cu adevarat pentru clientii dvs. si sa va conectati cu acestia prin momente personale, cum ar fi sarbatori, zile de nastere, aniversari cu marca dvs. si alte momente cheie, pentru a reduce riscul de retragere a clientilor.

Fie ca este vorba de SaaS, companii aeriene sau comert electronic – indiferent de industrie, o forma de recompensa care este prezentata clientilor fideli nu numai ca ii va face sa se simta apreciati, ci si ii va ajuta sa pastreze clientii pentru o lunga perioada de timp in afacerea dvs.

#9: Concentrati-va in mod egal pe angajamentul dvs. social

Stiati ca 8 din 10 mileniali se asteapta ca marcile sa interactioneze cu ei pe retelele sociale? 

Retelele de socializare au devenit metoda de baza pentru clientii de a comunica direct cu un brand 

Prin urmare, pentru companii, este imperativ sa existe o strategie de social media care sa raspunda asteptarilor clientilor pentru a le oferi experienta pozitiva pe care o cauta in brandul tau. 

Clientii care interactioneaza cu companii prin intermediul canalelor de social media precum Facebook, Instagram, Twitter cheltuiesc cu 30% mai mult. De asemenea, implicarea in retelele sociale este una dintre fortele motrice in randul clientilor pasivi neinteresati.

Urmati cele mai bune practici pentru a construi si a creste loialitatea clientilor

• Dezvoltati o strategie pentru a interactiona cu clientii dvs. pe retelele sociale
• Intelegeti ca clientii se asteapta sa interactionati cu ei pe retelele sociale
• Clientii implicati cheltuiesc cu 30% mai mult decat cei care nu se implica.
• Interactiunea cu clientii pe retelele sociale va creste loialitatea clientilor fata de brand.

#10: Construiti produse si servicii impecabile 

Cea mai buna ofensa luata in considerare in joc pentru loialitatea clientilor este de a avea cel mai bun produs de pe piata. Valoarea nu are nevoie de o introducere, ea vorbeste de la sine. 

Daca site-ul sau aplicatia dvs. transmite corect mesajele de baza ale marcii dvs. si ii ajuta pe clienti sa-si rezolve problemele mai rapid, ii va atrage si ii va face sa revina.

Puteti afla mai multe despre imbunatatirea clientilor fideli, parcurgand studiul de caz Viber.

Atunci cand ai un produs puternic, iata principalele beneficii pe care le observi:

• O mai buna recunoastere a clientilor – A avea un produs puternic functioneaza pentru a construi recunoasterea clientilor. 
• Cresterea loialitatii clientilor – Clientii sunt atrasi de marcile cu produse excelente.
• Mai multe achizitii repetate – Cand produsele sunt in general atractive, rata de achizitii repetate creste.

Cum sa cresteti loialitatea clientilor in retail

Daca doriti sa va construiti clienti fideli pentru afacerea dvs. de retail, exista cateva strategii care pot creste gradul de cunoastere a marcii si va pot imbunatati rentabilitatea investitiei. Pentru a maximiza rentabilitatea investitiei, clientii dvs. actuali ofera cel mai mare potential.

Ai dezvoltat deja relatia – unul dintre cele mai mari si mai scumpe obstacole de marketing. Pentru a atrage clientii inapoi la magazinul dvs., trebuie sa ii hraniti. 

Daca doriti sa construiti clienti fideli pentru afaceri cu amanuntul, trebuie sa pregatiti un plan cuprinzator care se concentreaza pe experienta clientilor.

• Coduri de recomandare:  Un program de recomandare sanatos are doua obiective: unul este de a va recompensa clientii pentru loialitatea fata de marca dvs. si celalalt este de a incuraja noi afaceri.
• Cupoane si promotii prin e-mail:  cupoanele digitale au devenit comune acum, cand majoritatea oamenilor poarta un smartphone. Indiferent daca sunt oferite intr-o aplicatie sau ca un cupon prin e-mail, promotiile incurajeaza oamenii sa cheltuiasca mai mult.
• Programe de loialitate:  Programele de fidelizare a clientilor au un impact semnificativ asupra experientei clientilor. Ele influenteaza, de asemenea, modul in care oamenii se implica in compania dvs.
• Continut personalizat:  indiferent daca trimiteti cupoane prin e-mail sau utilizati reclame directionate, continutul personalizat este deosebit de eficient in cresterea loialitatii clientilor.
• Influentori ai retelelor sociale:  retelele sociale sunt o forma de comunicare proliferata – utilizarea sa se intinde practic pe toate generatiile vii care au capacitatea de a accesa internetul. Afacerile de vanzare cu amanuntul pot folosi factorii de influenta din retelele sociale pentru a construi loialitate.

Cum sa cresteti loialitatea clientilor in restaurant

A avea clienti repetati este necesar pentru a conduce un restaurant de succes. Dar ce faci pentru ca oaspetii tai sa revina si sa cheltuiasca mai mult la restaurantul tau? 

Achizitionarea de noi clienti este de pana la cinci ori mai costisitoare decat pastrarea celor pe care ii aveti, iar pandemia de COVID-19 i-a facut pe meseni sa fie si mai exigenti cu privire la locul in care isi petrec timpul si banii. Aceasta inseamna ca a-ti trata oaspetii ca pe aur este o modalitate inteligenta si ieftina de a-ti creste vanzarile.

Iata sfaturi care va pot ajuta sa incepeti sa cresteti fidelitatea clientilor astazi: 

• Asigurati-va ca angajatii inteleg prioritatea lor principala de a trata clientii ca pe niste oaspeti bineveniti. Va duce la o multime de clienti repetati, precum si la recomandari verbale.
• Educati-va personalul cu privire la mancarea dvs.:  Servitorii ar trebui sa fie familiarizati cu ingredientele si metodele de preparare pentru toate felurile de mancare. Astfel ei vor putea ajuta oaspetii sa comande mancarea potrivita.
• Pastreaza-ti aspectul: desi este posibil sa nu fie posibil sa pastrezi restaurantul tau la fel de impecabil ca in ziua in care s-a deschis, este totusi important sa prioritizezi curatarea.  
• Fii consecvent:  Construirea unui brand recunoscut necesita repetare si consecventa. Clientii doresc sa se simta increzatori ca se vor bucura de aceeasi calitate a alimentelor si de aceeasi servicii la fiecare vizita.
• Asculta-ti clientii:  clientilor le place sa simta ca opinia lor este apreciata. Una dintre cele mai simple moduri de a aduna feedback este prin intermediul retelelor sociale. Aveti grija doar cum va implicati clientii online.

Investitia pentru a creste loialitatea clientilor da intotdeauna roade

Clientii nu cumpara produse sau servicii. Ei cumpara sentimente bune si solutii rapide la probleme. Prin urmare, cresteti loialitatea clientilor depasind asteptarile clientilor, creati sentimente bune si rezolvati rapid problemele. Efectele unda ale acestei mentalitati se extind dincolo de satisfactie si retinere. Iti distinge marca, creeaza afaceri repetate si imbunatateste moralul angajatilor.